Cómo cumplimentar correctamente una hoja de reclamaciones

La hoja de reclamaciones es el medio del que disponen todos los clientes para poner en conocimiento de la Administración un conflicto o controversia que hayan tenido con una empresa. Se trata de un instrumento para denunciar las infracciones de los derechos de los clientes y que todas las organizaciones de comercio o de prestación de servicios siempre deben tener a disposición de los consumidores. Si nunca se ha rellenado una puede resultar harto complicado, tanto por la forma (constan de muchos campos y de varios folios) como por el fondo, ya que hay que utilizar un lenguaje preciso para explicar de forma clara lo que se pretende.

Oficina Municipal de Información al Consumidor

En todos los establecimientos obligados por la normativa debe haber expuesto un cartel en una zona visible que, en dos idiomas, advierta de la existencia de hojas de reclamación a disposición del consumidor o usuario. Por lo general, estos formularios estarán compuestos por un juego de impresos de distintos colores, aunque pueden existir diferencias entre algunas Comunidades Autónomas:

  • Impreso blanco: para enviar a la Administración.
  • Impreso verde: para el reclamante
  • Impreso amarillo: para el establecimiento y rosa para el control de la inspección.

El consumidor debe cumplimentar la hoja de reclamación en el establecimiento donde la solicite, haciendo constar su nombre y apellidos, domicilio y número de DNI o pasaporte. También es necesario que el reclamado se identifique con su nombre y su CIF.

La parte más importante es el apartado donde se ha de redactar la reclamación. Es preferible utilizar un lenguaje claro y sencillo a la hora de describir, de forma breve y con la máxima precisión, los hechos que motivan el escrito. No hay que olvidar incluir la fecha en la que ocurrieron los hechos y concretar las pretensiones.

El reclamante se quedará con la copia verde, mientras que la blanca, sobre la que se habrá escrito la reclamación, deberá ser remitida a una Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o, en su caso, a las Delegaciones Territoriales del Departamento de Comercio, Consumo y Turismo. También es importante aportar todos los documentos y pruebas (facturas, recibos, fotografías, etc.) que sirvan para la mejor valoración de los hechos, e indicar en la hoja de reclamación que se incluyen.

Igualmente, se debe indicar en la casilla que corresponda si se desea que la reclamación sea resuelta a través del Sistema Arbitral de Consumo. Por su parte, el titular de la empresa objeto de la reclamación puede hacer las alegaciones que considere oportuno, manifestar su oposición o guardar silencio. En caso de mostrarse contrario a las pretensiones del consumidor ha de anunciar qué medios hará valer en defensa de su interés. Por último, ambas partes firmarán la hoja y se sellará la reclamación.

Es importante saber que la entrega de la hoja de reclamación al cliente por parte del establecimiento es obligatoria y gratuita. Y que en caso de no existir el reclamante podrá presentar su escrito de queja con sus pretensiones directamente al organismo que considere más adecuado, haciendo constar en el mismo la inexistencia o la negativa del establecimiento a facilitar la hoja de reclamación.

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